Beschwerde - Zufriedene Kunden empfehlen Sie weiter

Ein Kunde meldet sich mit einer Beanstandung. Damit gibt er Ihnen gleich zwei einmalige Chancen: 1. den Grund seiner Unzufriedenheit zu verstehen und 2. seine Zufriedenheit wieder herzustellen. 

In unseren Kommunikationstrainings erfahren die Teilnehmer, wie sie konstruktiv an eine Beschwerde herangehen und lösungsorientierte Gesprächsstrategien anwenden. Zugleich lernen sie, ihre Emotionen zu kontrollieren und auch in angespannten Situationen souverän zu bleiben.

Bei der Deeskalation stehen Techniken im Vordergrund, die beruhigende Wirkung der Stimme einzusetzen, zuzuhören und wertzuschätzen sowie mit Ruhe zum Ziel zu kommen.

Als generelles Ziel vermitteln die Trainings, welche Bedeutung ein gelungenes Beschwerdemanagement für das Ansehen des Unternehmens hat.

Zielgruppen

Mitarbeiter im Vertrieb, Kundenservice, Outbound, an der Bestellhotline, im Shop usw.

Anne Kühne
Kontakt
16 + 2 =

Ihre Ansprechpartnerin:

Anne Kühne
Anne
Kühne
Tel: 0345 68 239 26

Angebote

 Ziel

Ihre Mitarbeiter begreifen den Umgang mit Beschwerden und Reklamationen als wichtiges Aushängeschild des Unternehmens.

 Mögliche Themen

  • Das JA hinter dem NEIN entdecken
  • Was wäre ich ohne mein Problem – der Mythos vom schwierigen Kunden
  • Meine Haltung – vorurteilsfrei Reklamationen bearbeiten
  • Konflikte konstruktiv lösen
  • Lösungsorientierte Gesprächsstrategien

 Ziel

Ihre Mitarbeiter bleiben auch in Krisensituationen souverän und kommunikationsstark.

 Mögliche Themen

  • Die Kreativität des Ärgers
  • Nie wieder sprachlos – Schlagfertig- und Stimmigkeit
  • Nichts ist schneller als spontan – die Balance zwischen Authentizität und Seriosität
  • Starksinn – erfolgreich mit persönlicher Strategie
  • Strategien des situativen Reagierens

 Ziel

Ihre Mitarbeiter wenden Deeskalationstechniken gelassen und erfolgreich an.

 Mögliche Themen

  • Deeskalation – Grundhaltung und Techniken
  • Selbstbild und Fremdbild
  • Der Ton macht die Musik – von der beruhigenden Wirkung der Stimme
  • Ich bin ganz Ohr – zuhören und wertschätzen
  • Mit Ruhe zum Ziel

 Ziel

Ihre Mitarbeiter begreifen den Umgang mit Beschwerden und Reklamationen als wichtiges Aushängeschild des Unternehmens.

 Mögliche Themen

  • Gelungenes Beschwerdemanagement – Alleinstellungsmerkmal in Wort und Schrift
  • Reklamationsbearbeitung als Kundenbindungsinstrument
  • Immer positiv bleiben – Stressabbau- und Entspannungstechniken
  • Blickwechsel – Zeit für die Kundensicht
  • Kundenorientierte Prozesse und Abläufe gestalten

 Ziel

In diesem Trainingsprogramm erwerben Ihre Mitarbeiter nachhaltiges Handwerszeug, um Kündigungsgründe zu analysieren, Argumente abzuleiten und überzeugend am Telefon aufzutreten. So gelingt es, Kunden dauerhaft zu binden.

 4 Schwerpunkte

  • Workshop: Kündigergespräche analysieren, passende Argumente für ein erfolgreiches Rückgewinnen finden und sprachliche Mittel gezielt planen und umsetzen.
  • Coaching am Arbeitsplatz: im Trainerfeedabck Stärken erfahren und Gesprächsoptimierung besprechen
  • Telefon-Coaching: Fragen klären ud individuelle Lösungen erabreiten
  • Erfahrungsaustausch im ePortal: Best-Practise-Lösungen diskutieren und eigene Gesprächstechniken festigen