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Lange hielt sich dieses Sprichwort schon fest in unserem Sprachgebrauch. Das Ziel dieses Mantras ist die Bindung vom Kunden an die eigene Marke – denn er wurde ja so toll behandelt, alle Wünsche wurden ihm erfüllt und seine Beschwerden wurden allesamt gelöst. Dabei ist es völlig egal, ob der Kunde überhaupt die richtige Zielgruppe ist, aufgrund fehlender Kenntnis falsche Annahmen macht oder einfach komplett unhöflich und vielleicht sogar gemein agiert. Bloß immer den Kund:innen alles recht machen!

Aber macht dieser Spruch überhaupt Sinn?

Das große Ganze sehen

Nur, wenn man ihn auf alle Bereiche der Firma anwendet. Denn Kund:innen sind ja nicht nur die Menschen, die meine Produkte kaufen, ebenso bediene ich als Firma auch meine Investoren und Mitarbeiter. Auch diese sollte ich also wie Könige behandeln. Es sollten also nicht nur dem Kunden bedingungslos alle Wünsche erfüllt werden, denn sonst werden die eigenen Mitarbeiter demotiviert, wenn sie immer klein beigeben müssen. Das sorgt für ein schlechtes Arbeitsklima und somit wiederum zu ebenso unzufriedenen Kund:innen. 

Außerdem positioniert man sich so als Marke, die ihren eigenen Wert nicht kennt. Wer wiederholt, nur um es dem Kunden recht zu machen, die eigenen Unternehmenswerte missachtet, schadet am Ende sich selbst am meisten. Und oft hat der Kunde schlichtweg einfach nicht Recht: Er kennt teilweise nicht alle Hintergründe, kann den Zusammenhang gar nicht begreifen. Man würde den Kunden somit also auch belügen, nur damit dieser seine Meinung durchsetzen kann.

Besser ist es also, alle Seiten zu betrachten und eben auch Mitarbeiter und Steakholder mit in den Kreis der „Könige“ zu ziehen. Sich als Gemeinschaft zu sehen, zusammen mit dem Kund:innen, die ein angenehmes Miteinander fördert und so Motivation und Ausgeglichenheit bei allen hervorruft.

Das heißt nicht, dass ein respektloser Kunde ebenso gemein behandelt werden sollte oder man auf dessen Wünsche nicht mehr hören sollte. Natürlich ist es weiterhin wichtig, seine Zielgruppe zu kennen und basierend auf ihren Interessen und Feedbacks passende Produkte und Dienstleistungen zu erschaffen. Es geht hier also um ein gemeinsames Arbeiten auf Augenhöhe, mit Respekt, und eben nicht um das bedingungslose Dienen. Aber woher kommt dieser Gedanke eigentlich?

Vom Dienen und Entlohnen

Dienen kommt vom Althochdeutschen „dionon“ und bedeutete ursprünglich „der Knecht von jemandem sein“ – und darin sehen wir bereits die wahre Bedeutung. Wenn ich jemandem diene, dann bin ich ihm immer unterstellt, habe gewisse Pflichten zu erfüllen und bin für denjenigen auch in irgendeiner Form nützlich. Auch Lohnarbeit ist dienen, eben jedoch mit einer Bezahlung, einem Ausgleich für die Arbeit. Auch wenn diese Rechnung doch eigentlich recht unfair ausgeht: Jemand nimmt mir das Wichtigste auf dieser Welt – meine Lebenszeit – und gibt mir im Gegenzug Geld. Eigentlich KANN man niemandem je genug Lohn zahlen. Auf der anderen Seite brauchen wir eine gewisse Summe an Geld, um glücklich zu sein, wie Studien herausfanden. Mit einem gewissen Betrag monatlich können wir uns eine grundlegende Versorgung sowie zusätzliche Freuden, wie kulturelle Veranstaltungen, Treffen mit Freunden und Familie und Hobbys leisten. Auch spüren wir dann keine Existenzängste mehr, was ebenso stark das Wohlbefinden beeinflusst. So ist das Dienen für ein Unternehmen am Ende zumindest für alle Parteien eine Win-Win Situation.

Dienen wir aber nun einem Kunden, ordnen ihm uns also unter, bekommen wir keine Gegenleistung zum Ausgleich. Wir helfen ihm, sind ihm nützlich, drehen die eine Runde extra und werden im schlimmsten Fall dennoch mit Überheblichkeit oder Wut bestraft. Das demotiviert ungemein, weil wir uns unfair behandelt fühlen. Die Gleichung geht sozusagen nicht auf. Dieser Gerechtigkeitssinn in uns Menschen wurde in kulturübergreifenden Studien gleichermaßen bestätigt: Wenn wir bemerken, dass wir in einer Situation benachteiligt werden, protestieren wir und kämpfen gegen sie an.

Dienen ist also per se nicht schlecht – so lange wir uns dabei auch fair behandelt fühlen. Im Konzept des „Kunde ist König“- Mantras gehen aber gehen die Mitarbeiter:innen leer aus, wenn sie dem Kunden wirklich bedingungslos dienen – und das wird auf Dauer nie funktionieren. 

Die Kund:innenbegegnung von morgen

Die Frage ist nun also: Warum halten wir noch immer so fest an dieser veralteten und nicht mehr funktionellen Idee? Es wird Zeit, uns als Unternehmen wieder mehr gemeinschaftlich zu positionieren und dem Kunden auch mal Contra zu geben – auf respektvolle Art und Weise. Ein tolles Beispiel sind hier die Berliner Verkehrsbetriebe, die mit schnippischen Tweets auf Kund:innenbeschwerden eingehen und so mittlerweile Kultstatus erreicht haben. So erreichen sie wieder ein Begegnen auf Augenhöhe und etablieren sich gleichzeitig als witzige und intelligente Marke.

Auf diese Art erreichen wir auch ein Umdenken in der Gesellschaft. Firmen, Unternehmen und Geschäfte sind nicht mehr bloße Dienstleister, die bedingungslos tun, was der Kunde sagt. Es wird wieder erkannt, dass in den Läden und Büros keine Roboter, sondern echte Menschen arbeiten, die es verdient haben, mit Respekt behandelt zu werden. Menschen, die man nicht einfach herumkommandieren kann und wo der berühmte Spruch „Ich will jetzt sofort den Chef sprechen“ auch kein anderes Ergebnis bringen wird, weil ALLE Mitarbeiter in Gemeinschaft hinter den Werten und Prinzipien des Unternehmens stehen. Und auch die Mitarbeiter:innen werden so merken, dass die Kund:innen ebenso normale Menschen sind, die vielleicht Probleme haben oder einen schlechten Tag, die aber dennoch Respekt verdient haben. Mit denen man reden kann und die man respektvoll unterstützen kann, aber nicht mehr bedingungslos bedienen sollte. Das klingt doch eigentlich ziemlich schön, oder?

Quellen: 

https://blog.hubspot.de/service/kunde-koenig
https://www.focus.de/magazin/archiv/studie-wo-der-kunde-koenig-ist_id_55967575.html
https://www.spiegel.de/wirtschaft/service/studie-macht-viel-geld-doch-gluecklich-a-cf134b7c-17a0-420d-9b97-f9f37367ad0f
https://www.stuttgarter-zeitung.de/inhalt.studie-zu-einkommen-und-zufriedenheit-macht-geld-gluecklich.34504d57-ac5c-490c-8aae-629f9fe28531.html
https://www.scinexx.de/news/medizin/gerechtigkeitssinn-bei-kindern-haengt-von-der-kultur-ab/