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Das Herzstück des Vertriebs ist die Kunst, sich als Verkäufer in sein Gegenüber hineinzuversetzen und wirkliche Empathie zu zeigen. Natürlich ist auch eine gute Gesprächsführung sehr wichtig. Dafür braucht der Verkäufer eine Art Leitfaden, der sich an einem Verkaufsabschluss orientiert. Auch die passenden Argumente, die für das Produkt sprechen, dürfen nicht fehlen.
Das deckt aber zunächst nur die Inhaltsebene des Gesprächs ab. Wenn wir hier aufhören, dann stehen nur das Produkt und dessen Verkauf im Vordergrund.

Doch wirklich nachhaltig erfolgreiche Verkaufsgespräche entstehen dort, wo der Verkäufer sich auf eine Beziehung zum potentiellen Käufer einlässt. Nur so kann er durch intensives Zuhören und gezieltes Nachfragen den Bedarf des Kunden ganz genau erkennen. Entscheidend dabei ist nicht nur, was der Kunde sagt, sondern jedes Signal, welches er sendet. Stimmliche Merkmale und Signale, Sprechtempo, Gestik und Mimik, also auch der Körperausdruck, Haltung und Bewegung – all diese Merkmale senden deutliche Botschaften. Nur mit ihrer Hilfe kann der Verkäufer auch zwischen den Zeilen lesen und die inneren Wünsche und Bedürfnisse des Kunden achtsam wahrnehmen, aber auch seine Bedenken und Unklarheiten, die Klärung und Beachtung wünschen. Ein guter Verkäufer geht selbstverständlich auf all das ein. Nur so entsteht empathische Kommunikation. Möglich ist das nur, wenn der Verkäufer auch mal von einem schnellen Verkaufsabschluss zurücktreten kann und sich auf ganzer Linie dem Kunden zuwendet.

Welche positiven Auswirkungen hat diese empathische Kommunikation im Verkaufsgespräch?

Zum einen findet der Verkäufer nur dann das beste und passendste Angebot für den Kunden, wenn er dessen Bedürfnisse, Wünsche und Zweifel genau ERKENNT und dem Kunden verbal signalisiert, was er von ihm verstanden hat. So kann er Produkte und Dienstleistungen ganz individuell auswählen und abstimmen. Darüber hinaus wirkt er auch nur so authentisch und sympathisch. Wir Menschen spüren, wenn sich unser Gegenüber emotional auf uns einlässt – also uns wirklich zuhört und auf unsere Bedürfnisse eingeht. Das gilt für jede soziale Interaktion. Ein Verkäufer kann nur durch empathische Kommunikation das Vertrauen und das Herz eines potentiellen Kunden gewinnen. Er gibt ihm von Beginn an ein gutes Bauchgefühl für einen späteren Verkaufsabschluss – so entsteht eine Win-Win-Situation für beide Seiten. Wir nennen das auch limbic sales, also emotionales Verkaufen.

Der Gewinn eines Neukunden kostet oftmals viel Geld, deshalb ist es umso wichtiger aus jedem Neukunden einen Bestandkunden zu generieren. Auch das ist Win-Win für beide Seiten. Ich erspare mir die Kosten für eine Neukundenakquise und mein Kunde kann sich auf eine individuelle, vertrauensvolle Beziehung verlassen, die ihm Sicherheit gibt. Dementsprechend will jede Kundenbeziehung vom Herzen aus gepflegt werden. So ist die Chance groß, um meinen Kunden für weitere Produkte zu gewinnen – Cross- und Upselling.

Wer emphatische Kommunikation nicht beherrscht und somit auch kein emotionales Verkaufen, kann ein noch so gutes Produkt anbieten und die besten Argumente für dieses haben: Er wird den Kunden maximal nur kurzfristig überzeugen.
Wer dagegen erfolgreich auf der Beziehungsebene kommuniziert – wir meinen damit eine wahrhaftige Herzenskommunikation – hat deutlich größeren Erfolg bei seinen Kunden. Das ist eine unserer wichtigsten Botschaften im Sales Training.
Denn wirklich gehört werden und Verständnis bekommen, herzlich durchs Gespräch geführt werden und mit einem Lösungsansatz rausgehen, das ist ein wahres Kundengeschenk.

Kommunizieren auf der Beziehungsebene und mit Herz hat einen hohen Stellenwert in all unseren Kommunikationstrainings – beim Training und Coaching im Kundenservice und dort wo schwierige Gespräche auf uns warten, zum Beispiel im Beschwerdemanagement. Auch die Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg zielt darauf ab, Konflikte zu lösen oder Konflikte zu vermeiden und braucht dazu eine einfühlende Verbindung zueinander sowie gegenseitige Wertschätzung. Nur mit Herz und Einfühlsamkeit können Gespräche wirklich gelingen und von uns und unseren Gesprächspartnern als wertvoll empfunden werden.

Autor: Maximilian Rose

Bildnachweis: methodshop @ pixabay (Titelbild)