Neue Aufgabe – neuer Widerstand: wenn Vertrieb auf Outbound trifft...
Kennen Sie das: Sie haben ein tolles Inbound Team. Ihre MitarbeiterInnen machen ihren Job gern und mit Leidenschaft und führen qualifizierte und lösungsorientierte Gespräche. Check 
Und dann gibt es eine klitzekleine Änderung: im Beratungsgespräch soll ein Gutschein angeboten werden, mit dem die Kunden Zusatzleistungen und Upgrades vergünstigt erwerben können. Oder die Kundenberater sollen ab sofort ihre Termine selber vereinbaren. Widerstand 
Und mit einem Mal kippt die Stimmung: TeamleiterInnen und MitarbeiterInnen fühlen sich überfordert, die internen TrainerInnen sind überlastet und eigentlich können Sie sich es nicht leisten, die Teams mehr als 2 h von der Line zu nehmen, um etwas daran zu ändern.
Kommt das Ihnen vertraut vor?
Um im Service-Team Cross- und Up-Selling zu etablieren ist es von großer Bedeutung, dass die MitarbeiterInnen verstehen, dass Cross- und Up-Selling nichts damit zu tun haben, dem Kunden „etwas aufs Auge zu drücken“, sondern ein wesentlicher Bestandteil einer guten Beratung ist. Denn ein Kundenservice, gepaart mit Cross- und Up-Selling, ist exzellenter Kundenservice! Dieses Verständnis zu entwickeln ist der erste enorm wichtige Schritt und Grundstein für jede Anwendung von Gesprächstechniken.
Daher ist unser Ansatz, mit einem kurzen Impuls das Mindset der Führungskräfte und MitarbeiteInnen zu beleuchten und erst dann konkrete Gesprächsansätze zu erarbeiten und zu trainieren.
Und genau das haben letzten Monat in einem spannendem Projekt geschafft: in einem 2-stündigem Impulstraining wurde mit den TeilnehmerInnen an einem positiven Mindset gearbeitet und das Verständnis aufgebaut, dass eine positive Sprache ein positives Gefühl erzeugt. So wurde „Cross- und Up-Selling“ als Möglichkeit wahrgenommen, den Kunden einen Mehrwert und Nutzen zu bieten. Die MitarbeiterInnen erarbeiteten sich selbst Möglichkeiten, wie sie die Inhalte des eigentlichen Beratungsgesprächs mit passenden Fragen der Zusatzleistung verknüpfen können.
Am Ende des Impulsworkshops gab es einen richtigen „Aha-Effekt“ bei allen. Mit der geänderten Grundeinstellung und der Überzeugung, etwas Sinnhaftes zu tun, war eine richtige Vorfreude zu spüren, den Kunden in Zukunft diese Angebote zusätzlich zu unterbreiten.
Uns überrascht es immer wieder, wie leicht sich oftmals Sichtweisen, Einstellungen und Meinungen gegenüber einer beruflichen Aufgaben, einer konkreten Situation oder Herausforderungen positiv verändern können, wenn wir genau dafür den Raum öffnen und wirklich neugierig sind; erkunden wollen, was da in uns gespeichert ist.
